بارها شنیده اید که برندها باید تجربه کاربری خوب به مشتری هایشان بدهند. اما تجربه کاربری (UX) دقیقا یعنی چه؟ آیا چیزی قابل اندازه گیری است یا مفهومی مبهم؟ و چرا برای بازاریابی دیجیتال مهم است؟ در این مقاله جواب این سوال ها را می بینید و یاد می گیرید چطور UX را بسنجید و با داده و آزمایش بهترش کنید.
اگر بیشتر دنبال تفاوت رابط کاربری (UI) و UX و روش تست آن ها هستید، UI و UX چیست؟ را بخوانید. این مقاله روی UX در بازاریابی دیجیتال و جنبه روانشناسی و سنجش آن تمرکز دارد.
تجربه کاربری (UX) چیست؟
در گسترده ترین معنا، تجربه کاربری به همه جنبه های تعامل کاربر با یک برند، محصول یا خدمت اشاره دارد. تمرکز اصلی آن رضایت کاربر است، با در نظر گرفتن قابلیت استفاده، قابلیت دسترسی، طراحی و عامل های دیگر. از دید بازاریابی دیجیتال، UX احساس فرد هنگام تعامل با حضور آنلاین برند را در بر می گیرد، از طراحی وب سایت تا سادگی استفاده از عناصر آن.
یک مثال: فروشگاه آنلاین
کیفیت UX یک فروشگاه آنلاین به چند عامل بستگی دارد:
مفید بودن اطلاعات: توضیح کامل محصول، مشخصات و تصویر.
اعتبار: نظر مشتری ها و اطلاعات تماس روشن.
قابلیت دسترسی: متن خوانا، کنتراست مناسب، توضیح برای تصاویر و امکان استفاده برای افراد با محدودیت.
قابلیت استفاده: طراحی واکنش گرا، سرعت بارگذاری، جستجو و فیلتر.
برای تجربه یکپارچه، برندها باید توسعه وب سایت را جدی بگیرند و به طراحی واکنش گرا، سرعت، جستجو و عناصر رابط توجه کنند. می توانید از طراحی سایت زیبا و کاربردی کمک بگیرید.
چرا UX برای موفقیت در بازاریابی دیجیتال مهم است؟
UX خوب به رضایت مشتری کمک می کند و می تواند نرخ تبدیل، نگه داشتن مشتری و معرفی به دیگران را بالا ببرد. وقتی پیمایش و استفاده از سایت ساده باشد، بازدیدکننده راحت تر با برند ارتباط می گیرد و کمتر منصرف می شود. UX خوب تضمین می کند رفتار و ترجیح مشتری در تمام سفر مشتری در نظر گرفته می شود. مشتری راضی هم بیشتر احتمال دارد تجربه اش را به اشتراک بگذارد و برند را به دیگران توصیه کند، و این دیده شدن برند را بیشتر می کند.
UX و سئو چه ارتباطی دارند؟
گوگل سیگنال هایی درباره تجربه صفحه دارد، مثل سرعت بارگذاری، پایداری چیدمان و سازگاری با موبایل. اما UX یک عامل واحد رتبه بندی نیست و گوگل «UX عالی را تبلیغ نمی کند». اثر آن بیشتر غیرمستقیم است: سایتی که کاربر را راضی نگه دارد، نرخ پرش کمتر و تعامل بیشتری دارد و مشتری بیشتر می ماند. جزئیاتش را در تجربه کاربری و کیفیت محتوا و سئوی موبایل می خوانید.
روانشناسی UX چه اصولی دارد؟
UX فقط طراحی نیست؛ به نحوه فکر کردن و تصمیم گرفتن آدم ها هم مربوط است. چند اصل مهم:
اولین برداشت: مردم در چند ثانیه اول درباره سایت قضاوت می کنند. صفحه ای که واضح بگوید کیست و چه می کند، شانس بیشتری برای ماندن دارد.
بار شناختی: هرچه کاربر کمتر فکر کند، بهتر است. اطلاعات زیاد یا انتخاب های زیاد، تصمیم گیری را کند می کند و گاهی باعث انصراف می شود.
اصطکاک: هر مرحله اضافه یا فرم طولانی یک مانع است. مسیر خرید را کوتاه و روشن کنید.
اعتماد: نظر مشتری، اطلاعات تماس، قیمت شفاف و نمادهای اعتماد ریسک ذهنی را کم می کنند. در نظرات مشتریان و اثبات اجتماعی بیشتر آمده است.
بازخورد: کاربر باید بداند عملش ثبت شده است. تغییر دکمه، پیام موفقیت و نمایش پیشرفت کمک می کند.
یکدستی: رفتار و ظاهر عناصر در همه جا یکسان باشد تا کاربر نیاز به دوباره یاد گرفتن نداشته باشد.
آیا تجربه کاربری قابل اندازه گیری است؟
به عنوان یک مفهوم کلی، UX را نمی شود به یک عدد یا درصد تبدیل کرد. اما معیارهایی هست که می شود اندازه گرفت و با آن ها کیفیت تجربه را سنجید و بهتر کرد. کافی است معیارهای مهم و شاخص های عملکرد (KPI) مرتبط با رضایت کاربر را مشخص کنید. معیارها بسته به نوع محصول فرق می کنند.
برای وب سایت چه معیارهایی را بسنجیم؟
ترافیک ارگانیک و رتبه کلمه های کلیدی.
نرخ پرش و نرخ تعامل.
مدت جلسه و تعداد صفحه در هر جلسه.
نرخ تبدیل و رها شدن سبد خرید.
سرعت بارگذاری و عملکرد در موبایل.
نرخ رها کردن فرم و تعداد سوال های تکراری پشتیبانی.
برای شبکه های اجتماعی و اپلیکیشن چه معیارهایی مهم است؟
در شبکه های اجتماعی به لایک، کامنت، اشتراک گذاری و ذخیره پست ها، رشد دنبال کننده ها و نتیجه همکاری ها نگاه کنید. در اپلیکیشن، امتیاز و نظر کاربران در فروشگاه برنامه، تعداد دفعات و زمان استفاده، نرخ نصب و ثبت نام و نرخ ریزش و تمدید اشتراک نشان می دهد کاربر راضی مانده است یا نه. هیچ فهرستی قطعی نیست و همه معیارها هم برای همه محصول ها به کار نمی آید.
از کاربر مستقیم چه بپرسیم؟
اعداد می گویند چه اتفاقی افتاده، ولی نمی گویند چرا. چند پرسشنامه استاندارد کمک می کند: SUS برای سنجش قابلیت استفاده، NPS برای اینکه چقدر شما را معرفی می کنند و CSAT برای رضایت از یک تعامل مشخص. مصاحبه کوتاه با چند کاربر هم اغلب بیشتر از صدها عدد می گوید. درباره تحلیل داده، تحلیل بازاریابی را ببینید.
نسخه جادویی برای UX خوب وجود دارد؟
متاسفانه نه. برای هیچ کدام از افرادی که در ساخت حضور دیجیتال برند نقش دارند، از طراح و نویسنده تا بازاریاب و صاحب کسب و کار، دستورالعمل مخفی وجود ندارد. دلیلش ساده است: هر کاربر مجموعه ای از تجربه ها، پیش داوری ها و انتظارات مخصوص خودش را دارد.
کسی که برای اولین بار از گوگل وارد سایت می شود، ممکن است کندی صفحه یا قیمت بالا را تحمل نکند. کسی که با توصیه دوستش آمده، احتمالا برای یک محصول مطمئن چند ثانیه صبر می کند و قیمت بیشتری هم می پذیرد. برای همین باید مخاطب را بشناسید و گروه ها را جدا ببینید. با مخاطب هدف و تقسیم بندی مخاطبان شروع کنید.
رویکرد مبتنی بر داده برای UX چیست؟
به جای حدس زدن، بر اساس داده و آزمایش تصمیم بگیرید. فرض کنید نرخ رها شدن سبد خرید فروشگاه تان بالاست و می خواهید با بهتر کردن UX درستش کنید. از کجا شروع می کنید؟
ببینید کاربر کجا می رود. در آنالیتیکس مرحله هایی را که بیشتر ریزش دارند مشخص کنید: صفحه محصول، سبد، ثبت آدرس یا پرداخت.
علت های رایج را بررسی کنید. مرحله های زیاد، فرم طولانی، هزینه ارسال که ناگهان ظاهر می شود، کندی صفحه، کد تایید پیامکی که دیر می رسد، درگاه پرداخت ناپایدار یا نبود روش پرداخت مناسب.
از کاربر واقعی بپرسید یا او را مشاهده کنید. چند نفر را وقتی سفارش می دهند ببینید و بپرسید کجا گیج شدند.
یک تغییر را امتحان کنید. مثلا کوتاه کردن فرم یا نمایش زودتر هزینه ارسال. با تست A/B اثرش را بسنجید.
اندازه بگیرید و تکرار کنید. اگر جواب داد نگه دارید و سراغ مشکل بعدی بروید.
آمار و مطالعات عمومی می تواند ایده بدهد، اما همیشه راه درست را نشان نمی دهد، چون مشتری شما ممکن است با میانگین دنیا فرق داشته باشد. داده خودتان مهم ترین است.
چه زمانی به متخصص UX نیاز دارید؟
اگر مطمئن نیستید مشکل از کجاست، یا سایت تان تغییر بزرگ می خواهد، بهترین کار این است که UX را به یک متخصص یا آژانس بسپارید. هنگام انتخاب این ها را بپرسید:
نمونه کار مرتبط با کسب و کار شما دارد؟
فرایندش تحقیق و تست با کاربر را شامل می شود، یا فقط ظاهر را قشنگ می کند؟
هدف و معیار موفقیت را در ابتدا با عدد مشخص می کند؟
ارتباطش با شما شفاف و منظم است؟
قرارداد، زمان و هزینه روشن است؟
چه اشتباه هایی UX را خراب می کند؟
طراحی بر اساس سلیقه شخصی و بدون سنجیدن با کاربر.
نادیده گرفتن موبایل و سرعت.
مسیر خرید طولانی و فرم های سنگین.
پنهان کردن هزینه ها تا آخر مسیر.
نداشتن معیار مشخص برای سنجش.
یک بار طراحی و فراموش کردن به روزرسانی.
چک لیست UX برای کسب و کار
سایت در موبایل سریع و خوانا است.
پیام اصلی و دکمه اقدام از همان بخش اول دیده می شود.
اطلاعات تماس، قیمت و شرایط روشن است.
فرم ها کوتاه اند و مسیر خرید ساده است.
نظر مشتری ها و اعتمادسازی در صفحه هست.
معیارهای کلیدی (نرخ پرش، تبدیل، سبد رها شده) هر ماه بررسی می شوند.
با کاربر واقعی تست می شود.
نتیجه گیری
تجربه کاربری بخشی از تجربه کلی مشتری است و برای موفقیت بازاریابی دیجیتال ضروری است. می شود آن را با معیارهایی مثل تعامل، نگه داشتن کاربر و نرخ تبدیل سنجید، ولی دستورالعمل واحدی برای ساختن تجربه عالی وجود ندارد. بازخورد مشتری و مطالعه رفتارش به شما کمک می کند UX را تنظیم کنید و نیازها و انتظارهای کاربر را بهتر برآورده کنید. وقتی لازم شد، از متخصص کمک بگیرید تا تجربه ای بسازید که در نهایت به تبدیل بیشتر و بازگشت سرمایه بهتر برسد.
اگر می خواهید تجربه کاربری سایت تان را بررسی و بهتر کنید، بیزی لوک با خدمات طراحی سایت، خدمات سئو و دیجیتال مارکتینگ می تواند همراه شما باشد. برای دریافت مشاوره از بخش تماس با ما در ارتباط باشید.
