سفر مشتری (Customer Journey) مسیر کاملی است که یک مشتری از اولین آشنایی با کسب و کار شما، تا خرید و حتی بعد از آن طی می کند. نقشه این سفر، تصویری از همه تعامل های او با شرکت شماست، قبل و بعد از خرید. وقتی این مسیر را بشناسید، تعیین هدف، انتخاب پیام و ساختن تجربه کلی که می خواهید به مشتری بدهید ساده تر می شود.
در این مقاله می بینید سفر مشتری چه مراحلی دارد، با قیف فروش چه فرقی دارد، چطور نقشه آن را می سازید و چطور با اتوماسیون بازاریابی در هر مرحله به موقع با مشتری حرف بزنید.
سفر مشتری چیست؟
وقتی کسی برای اولین بار نام شما را در جستجوی گوگل می بیند یا یک تبلیغ شما را در اینستاگرام می خواند، سفرش شروع می شود. بعد وب سایت را می بیند، شاید با رقیب مقایسه می کند، چند روز فکر می کند و برمی گردد و می خرد. بعد از خرید هم ماجرا تمام نمی شود: محصول را می گیرد، از آن استفاده می کند و تصمیم می گیرد دوباره بخرد و شما را به دیگران معرفی کند یا نه. این مسیر پیچ و خم دارد و برای هر کس فرق می کند.
نقطه تماس چیست؟
نقطه تماس هر جایی است که مشتری با کسب و کار شما در ارتباط است: پست اینستاگرام، نتیجه جستجوی گوگل، صفحه محصول، پیامک خوش آمدگویی، تماس تلفنی با پشتیبانی، بسته بندی سفارش و حتی پیام پیگیری بعد از خرید. نقشه سفر مشتری نشان می دهد این نقطه ها چه ترتیبی دارند و مشتری در هر کدام چه حسی دارد.
سفر مشتری با قیف فروش چه فرقی دارد؟
قیف بازاریابی مسیر را از دید کسب و کار می بیند و معمولا به خرید ختم می شود. سفر مشتری از دید خود مشتری نگاه می کند، خط صاف نیست و بعد از خرید هم ادامه دارد. در عمل این دو مکمل اند. قیف نشان می دهد چند نفر در هر مرحله می مانند و سفر مشتری می گوید چرا. درباره قیف می توانید قیف دیجیتال مارکتینگ را هم بخوانید.
مراحل سفر مشتری کدام اند؟
سفر مشتری از مرحله هایی تشکیل شده که مشتری از آن ها عبور می کند. مرحله هایی که انتخاب می کنید به هدف کسب و کارتان بستگی دارد. می خواهید کاربر اپلیکیشن تازه تان را بپذیرد؟ می خواهید مشترک های غیرفعال خبرنامه ایمیل های شما را بخوانند؟ می خواهید خریدارهای گاه به گاه را به مشتری ثابت و وفادار تبدیل کنید؟ در همه این ها باید برنامه ای داشته باشید که مشتری را از نقطه A به نقطه B برساند. مرحله های رایج این هاست:
۱. آگاهی
مشتری شما را پیدا می کند، معمولا از جستجوی گوگل یا یک تبلیغ. فرض کنید فروشگاه آنلاین کادوهای شخصی دارید و کسی تبلیغ لیوان «بهترین پدر دنیا» شما را می بیند و برای دانستن بیشتر وارد سایت می شود. حالا برند شما در ذهنش ثبت شده است.
۲. بررسی
مشتری گزینه ها را مقایسه می کند، نظر دیگران را می خواند، به سوال های متداول نگاه می کند و قیمت ها را می سنجد. در این مرحله به محتوای مفید، نظرهای واقعی و اطلاعات شفاف نیاز دارد. درباره اثر نظرها در نظرات مشتریان نوشته ایم.
۳. خرید
مشتری بالقوه به مشتری واقعی تبدیل می شود. شاید لیوان را بخرد و هم زمان در فهرست پیامک یا ایمیل شما عضو شود تا از محصولات جدید خبردار شود. هرچه این مرحله ساده تر باشد، نرخ تبدیل بالاتر می رود.
۴. پذیرش و آشنایی
حالا می توانید یک سری پیام برای مشتری بفرستید تا حس خوش آمدگویی داشته باشد، محصولات مکمل مثل زیرلیوانی را نشان بدهید و به او بگویید چه زمان و چطور از شما خبر می گیرد. این مرحله اولین برداشت بعد از خرید را می سازد.
۵. تعامل
در این مرحله می خواهید مشتری مرتب از محصول یا خدمات شما استفاده کند، دوباره خرید کند یا محتوایتان را بخواند. از ایمیل، پیامک، شبکه های اجتماعی، پیام های داخل محصول و شخصی سازی کمک بگیرید تا تجربه اش لذت بخش تر شود.
۶. طرفداری
مشتری را آن قدر راضی کنید که شما را به دیگران توصیه کند. این یکی از بهترین راه های جذب مشتری جدید است. از او نظر بخواهید و تجربه خوبش را ببینید. درباره قدرت این اثر در اثبات اجتماعی می خوانید.
وقتی مرحله ها را مشخص کردید، می توانید نقطه های تماسی را که برای ارتباط با مشتری در لحظه مناسب استفاده می کنید، برنامه ریزی کنید.
نقشه سفر مشتری را چطور بسازیم؟
نقشه سفر مشتری لازم نیست پیچیده باشد. یک وایت برد یا فایل گوگل شیت هم کافی است. این مراحل را دنبال کنید:
هدف را مشخص کنید. می خواهید چه چیزی را بهتر کنید: جذب مشتری جدید، کم کردن ریزش یا تکرار خرید؟
مشتری هدف را انتخاب کنید. همه مشتری ها یک سفر ندارند. با یک گروه شروع کنید. مخاطب هدف و تقسیم بندی مخاطبان کمک می کنند.
مرحله ها را بنویسید. مرحله های بالا را با کسب و کار خودتان تطبیق بدهید.
نقطه های تماس را فهرست کنید. مشتری در هر مرحله با چه چیزی روبه رو می شود؟
سوال ها و مشکل هر مرحله را بنویسید. مشتری چه فکری می کند، چه می خواهد و کجا گیر می کند؟
فرصت ها را پیدا کنید. کجا می توانید کار بهتری بکنید؟ مثلا پاسخ سریع تر، محتوای بهتر یا مرحله خرید ساده تر.
تست و به روز کنید. نقشه یک سند زنده است. با داده و بازخورد مشتری اصلاحش کنید.
داده های نقشه را از کجا بگیریم؟
از گفت و گو با مشتری های واقعی، سوال های پشتیبانی، نظرها، آمار سایت و تجربه تیم فروش. حدس بزنید کم و بیش اشتباه می کنید. برای کار با آمار، تحلیل بازاریابی را ببینید.
اتوماسیون بازاریابی برای سفر مشتری چه معنایی دارد؟
اتوماسیون بازاریابی از فناوری هایی استفاده می کند که نیاز به ارسال دستی هر پیام را از بین می برند. شما یک بار قانون تعریف می کنید و نرم افزار استراتژی را آن طور که می خواهید اجرا می کند. چون اتوماسیون ها معمولا با منطق «اگر این، پس آن» کار می کنند، با مسیر فردی هر مشتری هماهنگ اند. مثلا قبل از خرید، مشتری ممکن است سایت را بخواند، محصول را بسنجد، چند روز فکر کند و بعد برگردد. این مسیر پرپیچ و خم برای همه فرق دارد و ابزارها کمک می کنند در زمان مناسب با او در تماس باشید، بدون اینکه کار اصلی کسب و کارتان عقب بیفتد. اگر می خواهید جزئیات بیشتری بدانید، مقاله اتوماسیون بازاریابی را بخوانید.
با مخاطب تازه ارتباط بگیرید
وقتی کسی به پیشنهاد شما علاقه نشان می دهد و ایمیل یا شماره اش را در فرم عضویت سایت وارد می کند، می توانید پیام خوش آمدگویی بفرستید تا خودتان را معرفی کنید و دلیلی برای ماندن به او بدهید.
بیشتر بفروشید
وقتی مخاطب محصولی را در سبد می گذارد و خرید را کامل نمی کند، می توانید یادآوری سبد خرید رها شده بفرستید. برای کسانی هم که مدتی تعامل نداشته اند، یادآوری گاه گاه و ریتارگتینگ چیزهایی را که در سایت دیده اند یادشان می اندازد. احتمالا بعضی از آن ها هنوز علاقه مندند و اگر به موقع پیام بگیرند، می خرند.
رابطه ای مبتنی بر اعتماد بسازید
وقتی محتوای مرتبط به مشتری می دهید، نشان می دهید به او اهمیت می دهید. هرچه ارتباط شما هدفمندتر باشد، بیشتر به ارائه محصول یا خدمت با کیفیت شما اعتماد می کند. می توانید برای کسانی که شرط وفاداری یا میزان خرید مشخصی را دارند، کوپن یا تخفیف هم بفرستید. بازاریابی محتوا این رابطه را قوی تر می کند.
اجزای یک سفر خودکار چه هستند؟
در بیشتر نرم افزارهای اتوماسیون، سفر مشتری از چند جزء ساخته می شود:
نقطه شروع (ماشه): اقدامی که مشتری را وارد سفر می کند، مثل عضویت در فهرست یا خرید.
قانون: مشخص می کند مشتری چطور و چه زمانی به جلو برود.
اقدام: کاری که سیستم می کند، مثل ارسال ایمیل، پیامک یا اضافه کردن برچسب.
شاخه (اگر/وگرنه): مشتری ها را بر اساس شرط به دو مسیر تقسیم می کند.
انتظار: مشتری را نگه می دارد تا اقدام مشخصی انجام دهد.
تاخیر: مشتری را برای مدت مشخصی نگه می دارد.
مثلا سفری با شروع «خرید هر محصول»، تاخیر یک هفته ای و اقدام «ارسال پیام پیگیری» یعنی هر کسی از فروشگاه شما خرید کند، یک هفته بعد پیام پیگیری می گیرد. یک مثال کامل تر: بعد از عضویت، پیام خوش آمدگویی می رود و سیستم منتظر می ماند. اگر مشتری خرید، پیام تشکر می گیرد و برچسب «مشتری ویژه» می خورد. اگر نخرید، با یک پیشنهاد کوچک پیگیری می شود.
پنج سفر ضروری برای کسب و کار کوچک کدام اند؟
نیاز شما به نحوه کار و مقیاس کسب و کارتان بستگی دارد. اما چند جریان کلیدی هست که به هر کسب و کار کوچک کمک می کند رابطه با مشتری را بسازد و نگه دارد:
مشتری جدید را خوش آمد بگویید و برند را معرفی کنید
اول باید کسانی را که تازه شما را دنبال می کنند وارد جریان کنید. اولین برداشت خوب، کلید رابطه بلندمدت است. با پیام تشکر برای عضویت و اطلاعات مفید شروع کنید. می توانید نظرسنجی کوتاهی بفرستید تا بفهمید به چه چیزی علاقه دارند و هر چند وقت یک بار دوست دارند از شما خبر بگیرند.
سبد خرید رها شده را به مشتری برگردانید
خیلی از خریدارها سبد را پر می کنند و خرید را کامل نمی کنند. اگر پیام یادآوری ندارید، فروش های ساده ای را از دست می دهید. این افراد قبلا به برند شما علاقه نشان داده اند و فقط یک یادآوری ملایم لازم دارند. با سفر می توانید پیام خودکار بفرستید و محصولات دیگر را هم نشان بدهید.
مشتری هایی را که علاقه شان کم شده برگردانید
راه های زیادی برای برگرداندن مشتری غیرفعال هست و به هدف شما بستگی دارد. می توانید سفری تعریف کنید که بعد از گذشت مدت مشخصی از آخرین خرید شروع شود، یا کسانی را هدف بگیرید که چند پیام آخر را باز نکرده اند. بعد تصمیم می گیرید چه تعامل هایی دوباره آن ها را به برند علاقه مند می کند.
بعد از خرید نظر و بازخورد بگیرید
بهترین زمان گفت و گو بعد از خرید است. نظر او درباره سفارش و ارسال را بپرسید و ببینید از خریدش راضی بوده یا نه. می توانید برای محصول دیگری هم یک کوپن بگذارید. این نظرها بعدا برای مشتری های تازه هم مفید است.
مخاطب ها را بر اساس علاقه و تعامل سازمان بدهید
با سفر می توانید مخاطب ها را بر اساس چیزهایی که برای کسب و کار شما مهم است (مثل علاقه یا میزان تعامل) برچسب بزنید و گروه بندی کنید. این تغییرها در پس زمینه انجام می شود و کمک می کند پیام مرتبط تری بفرستید. اگر داده ها در CRM یا پلتفرم داده مشتری جمع شده باشد، این کار ساده تر است.
چه اشتباه هایی در سفر مشتری رایج است؟
ساختن نقشه بدون صحبت با مشتری واقعی.
تمرکز فقط روی قبل از خرید و فراموش کردن بعد از خرید.
فرض کردن اینکه مسیر مشتری خط صاف است.
ساختن مرحله ها و نقطه های تماس خیلی زیاد.
فرستادن پیام های خودکار زیاد که مخاطب را خسته می کند.
به روز نکردن نقشه با تغییر کسب و کار و رفتار مشتری.
نتیجه گیری
سفر مشتری مسیر آشنایی، بررسی، خرید و وفاداری است و نقشه آن کمک می کند در هر مرحله بدانید مشتری چه می خواهد و کجا گیر می کند. با یک هدف و یک گروه مشتری شروع کنید، نقطه های تماس را بنویسید و بعد از آن، پیام های مهم مثل خوش آمدگویی و سبد رها شده را خودکار کنید. نقشه را با بازخورد واقعی به روز نگه دارید.
اگر می خواهید مسیر مشتری تان را بررسی کنید و ارتباط با او را بهتر کنید، بیزی لوک با خدمات دیجیتال مارکتینگ، تولید محتوا و اتوماسیون هوش مصنوعی می تواند همراه شما باشد. برای دریافت مشاوره از بخش تماس با ما در ارتباط باشید.
