CRM مخفف Customer Relationship Management و به فارسی «مدیریت ارتباط با مشتری» است. یعنی روشی که با آن اطلاعات و تعامل های هر مشتری فعلی یا بالقوه را از اولین آشنایی تا خرید و بعد از آن ثبت و پیگیری می کنید تا ارتباط بهتری بسازید. وقتی کسی می گوید «CRM»، معمولا به نرم افزاری فکر می کند که این کار را برایش انجام می دهد.
اگر فروشگاه، کلینیک، آموزشگاه یا یک کسب و کار خدماتی دارید، احتمالا همین حالا هم داده مشتری جمع می کنید: شماره ها در گوشی، سفارش ها در دایرکت اینستاگرام، فاکتورها در یک فایل اکسل. مشکل اینجاست که این اطلاعات پراکنده است و وقتی لازم می شود، پیدا نمی شود. در این مقاله می بینید CRM دقیقا چه کاری انجام می دهد، چه انواعی دارد، کسب و کار کوچک به چه ویژگی هایی نیاز دارد و چطور بدون هزینه زیاد شروع کند. این موضوع بخشی از بازاریابی دیجیتال است.
CRM مخفف چیست و چه معنایی دارد؟
CRM یعنی فرایند مدیریت تعامل با مشتری های فعلی و بالقوه در طول مسیر فروش. هر روش یا استراتژی که از داده برای ساختن، بهتر کردن و مدیریت رابطه با مشتری استفاده کند، می تواند زیر عنوان CRM قرار بگیرد. حتی دفترچه ای که در آن یادداشت می کنید هر مشتری چه چیزی دوست دارد، یک CRM دستی است. اما امروز این اصطلاح بیشتر برای نرم افزار و فناوری هایی به کار می رود که همین کار را منظم و خودکار می کنند.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟
نرم افزار CRM ابزاری است که اطلاعات مشتری را جمع می کند، سازمان می دهد و تحلیل می کند. هر نقطه تماس در مسیر مشتری ثبت می شود: فرمی که پر کرده، کمپینی که روی آن کلیک کرده، گفت و گویش با پشتیبانی و الگوی خریدهایش. نتیجه این است که با یک نگاه می بینید با چه کسی طرف هستید و آخرین بار چه اتفاقی افتاده است.
هر بخش کسب و کار چه استفاده ای از CRM می کند؟
کاربرد CRM به نقش هر نفر بستگی دارد:
تیم فروش قبل از تماس تلفنی، سابقه گفت و گوها و خریدهای قبلی مشتری را می بیند.
تیم پشتیبانی اطلاعات تماس و سابقه مشتری را دارد و خدمات بهتری می دهد.
بازاریاب ها جزئیاتی را می بینند که به آن ها کمک می کند کمپین را دقیق تر هدف بگیرند.
چرا داده های پراکنده مشکل ساز می شود؟
وقتی کانال ها زیاد می شوند (سایت، اینستاگرام، تلگرام، واتساپ، تماس تلفنی)، داده های مشتری بین ابزارهای مختلف گم می شود. نتیجه اش این است که تصویر کاملی از مشتری ندارید، نمی دانید قبلا چه به او گفته اید و ممکن است دو نفر از تیم شما دو بار با یک مشتری تماس بگیرند. CRM یک مرکز واحد برای این اطلاعات می سازد. با آن مشتری را بهتر می شناسید، پیگیری ها از قلم نمی افتد و فرصت های فروش بیشتری به نتیجه می رسد. خیلی از CRM ها کارهای تکراری، مثل ارسال پیام خوش آمدگویی یا یادآوری پیگیری را هم خودکار می کنند. جزئیاتش را در راهنمای اتوماسیون بازاریابی می خوانید.
انواع CRM کدام اند؟
بیشتر منابع CRM را به سه دسته تقسیم می کنند: عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی. نرم افزارهای امروزی معمولا ترکیبی از این سه هستند، پس این دسته بندی بیشتر برای فهمیدن نیاز شماست تا انتخاب یک برچسب.
CRM عملیاتی چه کاری می کند؟
این نوع روی کارهای روزمره تمرکز دارد: مدیریت مخاطب ها، سرنخ های فروش، فرصت های خرید و کمپین های بازاریابی. بخش بزرگی از تکرارها را هم خودکار می کند. برای بیشتر کسب و کارهای کوچک، شروع از همین نوع منطقی است.
CRM تحلیلی چه تفاوتی دارد؟
CRM تحلیلی روی تحلیل داده مشتری و ساخت گزارش تمرکز دارد. با آن الگوهای خرید و رفتار را می بینید و تصمیم های دقیق تری می گیرید. وقتی داده کافی جمع کرده باشید، این بخش بیشتر به کارتان می آید.
CRM مشارکتی برای چه کسانی است؟
در این نوع، بخش های مختلف سازمان مثل فروش، بازاریابی و پشتیبانی اطلاعات مشتری را با هم به اشتراک می گذارند. اگر چند نفر یا چند بخش با یک مشتری در ارتباط اند، این نوع جلوی تکرار و ناهماهنگی را می گیرد.
CRM ابری بهتر است یا نصبی؟
در CRM ابری، نگهداری، به روزرسانی و امنیت اطلاعات بر عهده شرکت ارائه دهنده است و شما فقط از آن استفاده می کنید. CRM نصبی روی سیستم خود شما قرار می گیرد، کنترل بیشتری می دهد، ولی به تخصص فنی و هزینه نگهداری نیاز دارد. برای کسب و کار کوچک معمولا نسخه ابری ساده تر است، به شرطی که درباره محل نگهداری داده و دسترسی به سرویس بررسی کرده باشید.
چرا CRM برای بازاریاب ها مهم است؟
با هر کمپین، کلیک، بازدید و خریدی که اتفاق می افتد، اطلاعاتی درباره مشتری جمع می شود. این دانش یکی از ارزشمندترین دارایی های شماست. وقتی منظم ثبت شود، می توانید بفهمید مشتری ها کدام محصول را دوست دارند، دنبال چه چیزی هستند، کدام پیام جواب می دهد و کجا مشتری را از دست می دهید. هرچه زودتر شروع به جمع آوری و سازمان دادن این داده ها کنید، زودتر می توانید از آن ها برای تجربه بهتر مشتری استفاده کنید.
CRM چطور به تقسیم بندی مخاطب کمک می کند؟
وقتی اطلاعات مشتری ها یک جا جمع شده باشد، گروه بندی ساده می شود: مشتری های جدید، مشتری های همیشگی، کسانی که مدتی است خرید نکرده اند. هر گروه پیام مخصوص خودش را می خواهد. این کار را در مقاله تقسیم بندی مخاطبان قدم به قدم توضیح داده ایم.
CRM چه نقشی در سفر مشتری دارد؟
با ثبت نقطه های تماس، می دانید هر مشتری در کدام مرحله از سفر مشتری است: تازه آشنا شده، در حال مقایسه است یا آماده خرید. بر این اساس پیام درست را می فرستید. اگر می خواهید بدانید کدام مشتری ها در بلندمدت ارزش بیشتری دارند، مفهوم ارزش طول عمر مشتری کمک می کند.
آیا کسب و کارهای کوچک به CRM نیاز دارند؟
CRM فقط برای شرکت های بزرگ نیست. از لحظه ای که حضور آنلاین دارید، اطلاعات مشتری جمع می شود و بهتر است از همان ابتدا منظم باشد. CRM لازم نیست یک شغل تمام وقت باشد. چه یک تیم فروش کوچک داشته باشید و چه تنها کار کنید و گاهی کمپین بزنید، ثبت درست داده ها کمک می کند مشتری ها را نگه دارید، فرصت های فروش را پیدا کنید و در زمان صرفه جویی کنید. همچنین بودجه تان را روی کانالی خرج می کنید که مشتری واقعا آن را ترجیح می دهد.
بدون خرید نرم افزار هم می شود شروع کرد؟
بله. اگر تعداد مشتری ها هنوز کم است، یک فایل اکسل یا گوگل شیت منظم کافی است. چند ستون ساده بسازید: نام، شماره تماس، منبع آشنایی، آخرین خرید، تاریخ پیگیری بعدی و یادداشت. وقتی چند نفر روی یک فایل کار می کنند، اطلاعات تکراری می شود یا پیگیری ها فراموش می شود، زمان رفتن سراغ نرم افزار CRM رسیده است.
چه ویژگی هایی در CRM برای کسب و کار کوچک ضروری است؟
کسب و کار کوچک به همه ویژگی های یک شرکت بزرگ نیاز ندارد. این چهار مورد را حتما بررسی کنید:
یک پایگاه مرکزی برای داده های مشتری
اول از همه یک جای متمرکز لازم دارید برای اطلاعات تماس، تماس های تلفنی، فعالیت های فروش و رضایت مشتری. وقتی همه چیز یک جاست، الگوها دیده می شود: مثلا بیشتر مشتری ها اهل کجا هستند و با کدام پیام ها تعامل می کنند.
اتصال به کانال های بازاریابی
اگر داده مشتری در ابزاری جدا از کانال های بازاریابی نگهداری شود، تبدیل اطلاعات به پیام شخصی سازی شده سخت تر می شود و ریسک گم شدن اطلاعات بالا می رود. چند کانال اصلی که با آن ها به مشتری می رسید (مثلا سایت، پیامک، ایمیل و پیام رسان ها) را مشخص کنید و ببینید CRM می تواند اطلاعات آن ها را یک جا جمع کند یا نه.
امکان تست و یادگیری
مخاطب شما را باید در طول زمان بشناسید. ابزاری بخواهید که عملکرد کانال ها را به راحتی نشان بدهد و بفهمید مخاطب ها با پیام های شما چطور تعامل می کنند. برای مقایسه دو پیام هم تست A/B ساده ترین راه است.
پیگیری و یادآوری
خیلی از فروش ها به این دلیل از دست می رود که پیگیری فراموش شده است. CRM خوب به شما یادآوری می کند چه زمانی باید با چه کسی تماس بگیرید و کدام سرنخ هنوز بی جواب مانده است.
مزایای CRM برای کسب و کار کوچک چیست؟
وقتی CRM مناسبی داشته باشید، حتی با همان ویژگی های اولیه، این فایده ها را می بینید:
شناخت بهتر مخاطب
با یک مرکز واحد برای اطلاعات مشتری، تصویر واضح تری از افرادی که با آن ها حرف می زنید می سازید و تغییرات را با رشد کسب و کارتان دنبال می کنید.
ارسال پیام درست به آدم درست
وقتی پیام را بر اساس داده می فرستید، محتوایی می رسد که برای مشتری مهم است و او به شنیدن ادامه می دهد. این موضوع برای کسب و کارهای کوچکی که برای جا افتادن برندشان به بازاریابی تکیه دارند، مهم تر است، چون پیام نامربوط مخاطب را خسته می کند.
پیدا کردن مشتری جدید شبیه مشتری های فعلی
اگر بدانید مشتری های فعلی تان چه کسانی اند، پیدا کردن آدم هایی که احتمالا از پیشنهاد شما خوششان می آید راحت تر می شود. بودجه تبلیغات را هوشمندانه تر خرج می کنید و نرخ تبدیل بالاتر می رود.
کشف الگوها و ایده های تازه
وقتی همه داده ها را یک جا می بینید، الگوهایی پیدا می شود: مشتری ها چه روزهایی بیشتر خرید می کنند و به چه موضوع هایی علاقه دارند. همین الگوها ایده های تازه ای برای بازاریابی محتوا و کمپین های بعدی می دهد.
چطور CRM مناسب کسب و کارمان را انتخاب کنیم؟
نیاز هر کسب و کار با دیگری فرق دارد، پس قبل از دیدن هر نرم افزار، این پنج سوال را جواب بدهید:
چه کسی از CRM استفاده می کند؟
فقط بازاریابی؟ تیم فروش؟ هر دو؟ هر کسی در مجموعه شما که از دیدن اطلاعات مشتری سود می برد را در نظر بگیرید تا ابزاری انتخاب کنید که جواب همه شان را بدهد.
برای شروع چقدر پیچیدگی لازم دارید؟
احتمالا یک شبه یک استراتژی پیچیده نمی سازید. ابزاری بگیرید که با یک روش ساده شروع کند و هر وقت یاد گرفتید، قابلیت های بیشتری به آن اضافه شود.
با کدام کانال ها کار می کنید؟
ابزاری که مستقیم به کانال های پرکاربرد شما وصل شود، کمک می کند اطلاعات سریع تر به اقدام تبدیل شود و کمتر گم شود.
با رشد شما بزرگ می شود؟
با گذشت زمان راه های تازه ای برای استفاده از داده و خودکار کردن فرایندها پیدا می کنید. خوب است ابزار اجازه بدهد هر وقت آماده بودید، قابلیت جدید اضافه کنید. فقط حواستان باشد برای پیچیدگی ای که هرگز لازم نمی شود، هزینه نکنید.
برای بازار ایران مناسب است؟
پشتیبانی فارسی، تاریخ شمسی، امکان پرداخت و دسترسی بدون مشکل از ایران و امکان خروجی گرفتن از داده ها اگر خواستید ابزار را عوض کنید، چهار چیزی است که باید بررسی کنید. بعضی ابزارهای خارجی ممکن است از ایران قابل خرید یا استفاده نباشند. این را قبل از ثبت نام و وارد کردن داده ها چک کنید.
رایج ترین اشتباه ها در استفاده از CRM کدام اند؟
بیشتر شکست ها از خود نرم افزار نیست، از نحوه استفاده است:
خرید نرم افزار پیچیده و گران قبل از اینکه فرایند کارتان مشخص شود.
وارد نکردن یا به روز نکردن داده ها. CRM بدون داده تازه یک دفترچه خالی است.
جمع کردن اطلاعاتی که هرگز استفاده نمی کنید. هم وقت می گیرد و هم مسئولیت نگهداری از اطلاعات شخصی مشتری را بالا می برد.
نداشتن هدف مشخص. بدون اندازه گیری نمی دانید جواب می دهد یا نه. از چارچوب اهداف SMART کمک بگیرید.
نسپردن مسئولیت به یک نفر. وقتی همه مسئول باشند، کسی مسئول نیست.
برای شروع از کجا حرکت کنیم؟
اگر هنوز CRM ندارید، این پنج قدم شما را به نتیجه می رساند:
هدف تان را بنویسید، مثلا کم کردن پیگیری های فراموش شده یا بیشتر شدن خرید مجدد.
مشخص کنید چه اطلاعاتی از مشتری واقعا لازم دارید.
داده های پراکنده در گوشی، اکسل و دایرکت را در یک جا جمع کنید.
یک ابزار ساده انتخاب کنید و چند هفته امتحانش کنید.
هر ماه بررسی کنید چه چیزی جواب داده است. برای ایده های بیشتر، بهبود عملکرد بازاریابی را ببینید.
نتیجه گیری
CRM یعنی داشتن حافظه ای منظم از مشتری هایتان. چه با یک فایل اکسل شروع کنید و چه با نرم افزار حرفه ای، مهم این است که اطلاعات مشتری یک جا باشد، به روز بماند و برای گفت و گوی بهتر استفاده شود. با ابزاری ساده شروع کنید، چهار ویژگی ضروری را بسنجید و با رشد کسب و کار قابلیت ها را اضافه کنید.
وقتی داده های مشتری را سازمان دادید، قدم بعدی رساندن پیام درست به آن ها و پیدا کردن مشتری های تازه است. بیزی لوک در این مسیر با ثبت و معرفی کسب و کار، خدمات تولید محتوا و خدمات دیجیتال مارکتینگ می تواند همراه شما باشد. برای دریافت مشاوره از بخش تماس با ما در ارتباط باشید.
